Quando a IA entra na operação, várias métricas mudam ao mesmo tempo, e algumas podem melhorar pelos motivos errados. Este é o conjunto que recomendamos acompanhar e como interpretá-lo sem cair em armadilha.
Deflection rate (taxa de contenção)
Percentual de conversas resolvidas sem humano. É a métrica mais celebrada, mas perigosa sozinha: deflection alto com CSAT caindo significa que a IA está empurrando o cliente para fora, não resolvendo. Olhe sempre em par com satisfação.
CSAT pós-conversa
Pesquisa curta de 1 pergunta logo no fim da conversa. Compare a satisfação de conversas 100% IA com conversas que tiveram humano. Se a diferença for pequena (ou a IA ganhar), você está no caminho.
FCR (First Contact Resolution)
O cliente resolveu na primeira interação? Com IA, esse número costuma subir bastante porque o agente não esquece nada e tem acesso a todo o histórico. Se não subir, há algo errado no acesso a dados.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Cuidado: TMA muito baixo pode esconder atendimento mal feito. O ideal é TMA caindo enquanto CSAT e FCR sobem.
Custo por conversa resolvida
Aqui mora o ROI. Some o custo da plataforma, integrações e horas humanas, divida pelo número de conversas resolvidas (com qualidade e CSAT mínimo). Esse número, comparado ao mês anterior à IA, é a foto honesta do retorno.
